Jeg skulle egentlig blot købe et skrivebord i IKEA, men endte med en rigtig dårlig oplevelse.

Det startede med, at jeg synes mit hæve-/sænkebord var for stort, så jeg satte jagten ind på et mindre af slagsen.

Det kunne IKEA præstere, så jeg tjekkede lagerstatus: 12 stk. på lager. Fedt – jeg  satte straks kurs mod IKEA Taastrup for at blive forenet med min nye arbejdskammerat.

Bordet skulle bestilles i kontorafdelingen, betales i kassen og afhentes i vareudleveringen. Der er styr på det i IKEA.

Efter 40 minutters ventetid i henholdvis kassen og vareudleveringen, var det endelig min tur, og jeg gik spændt frem til den søde medarbejder i vareudleveringen.

Hun måtte desværre fortælle mig, at de ikke kunne finde bordet. Det var ikke på lager.

Aha. Jeg spurgte, hvordan det hang sammen med lagerstatus på 12 stk., og at hendes kollega i kontorafdelingen havde bekræftet, at det var på lager?

Der var ganske enkelt tale om en fejl, som de først lige havde opdaget, og det var hun selvfølgelig ked af.

Fair nok; der er sket en fejl. Det sker. Nu kunne IKEA vise, at de fortjener de pæne ord, jeg tit bruger om dem.

Svaret er nej

Jeg spurgte, om jeg så kunne forvente, at de ville levere bordet til mig uden beregning, så snart det kom på lager, så jeg ikke var kørt helt forgæves til Taastrup?

Og mellem os, forventede jeg ærlig talt, at dette ville være helt normal procedure fra IKEA: Leveringen koster 400,- og bordet koster knap 3000,- så transportomkostningerne ville være dækket alene af avancen på bordet, og altså ville løsningen i værste fald betyde, at IKEA ikke tjente noget på denne handel med mig. Men så ville jeg have en brugbar og fair løsning, som ikke ville gå ud over min lyst til at handle med IKEA en anden gang.

Svaret fra IKEA-medarbejderen: Nej.

Jeg forklarede min bevæggrund i forhold til, at omkostningen ville være dækket af avancen, og at jeg synes det ville være en fin løsning, når det nu var IKEA, der havde lavet en fejl (det havde været noget andet, hvis jeg fx ikke havde tjekket lagerstatus hjemmefra).

Stadig nej.

Hun kunne refundere mine penge, og så kunne jeg komme tilbage, når de havde bordet på lager (men jeg måtte så hellere ringe i forvejen, for at være helt sikker på det faktisk var på lager…!).

På ingen måde dét, jeg forventede, og jeg så små tre timer af min arbejdstid forsvinde ud af vinduet. Spildt. Fordi IKEA havde lavet en fejl, som de ikke ville tage konsekvensen af.

Virkelig?

Jeg prøvede en sidste gang: “Jeg ved godt, at det ikke er dig, der har lavet en fejl her, men ærlig talt, så er det en virkelig dårlig oplevelse at tjekke lagerstatus og selv tage bilen til Taastrup, for at få fat i bordet med det samme. Det giver mig ikke lyst til at handle i IKEA en anden gang…”

Hun beklagede, sagde hun forstod, jeg var utilfreds og henviste mig til at ringe til kundeservice dagen efter.

Nuvel; jeg accepterede sitationen, fik mine penge retur og kørte hjem.

I mit stille sind, tænkte jeg, at dette måtte bero på en fejl i procedure, da IKEA er kendt for at være seje til at se tingene fra kundens perspektiv og have styr på de pragmatiske løsninger i kundeservice.

Næste dag talte jeg med kundeservice, forklarede situationen, og forventede egentlig, at de ville kvittere med en gratis levering af bordet hurtigst muligt. Men nej.

Medarbejderen tilbød mig to spisebilletter til restauranten som kompensation for min forgæves tur til Taastrup. Det afslog jeg pænt.

Nu synes jeg så ikke så godt om IKEA længere.

Hvordan gør du det bedre?

Det, der gik galt her, var ikke, at der skete en fejl i lagersystemet. Det kan jeg fint tilgive; jeg laver også selv fejl i ny og næ.

Det IKEA ikke formåede, var at løse situationen på en pragmatisk og fair måde. Jeg kunne måske forstå, de var tilbageholdende, hvis løsningen (i dette tilfælde leveringsomkostningerne), oversteg avancen på produktet, og altså reelt ville betyde en udgift for IKEA. Men det var jo ikke tilfældet her.

Så hvis du vil være bedre end IKEA, så se pragmatisk på situationen. Træd over i kundens sko og forstå, hvordan situationen ser ud for ham eller hende. Hvad vil være en god løsning? Hvad vil være en fair løsning? Er det måske ok at tjene 0,- kroner i denne handel, for at sikre, at der er mulighed for en ny handel i fremtiden?

Måske det faktisk ville være den bedste løsning for alle parter at “make it right”, ved at acceptere et tab på 500,- og vise, at fejl bliver taget seriøst, og at kunden ikke skal bøde, når det sker.

Sådan en virksomhed ville jeg købe hos igen – og jeg er ikke den eneste.

Læs også