Do not do-not-reply

Jeg sendte en mail til Post Danmark i dag og fik hurtigt et automatiseret svar:

Post Danmark skal have ros for at forventningsafstemme, hvornår jeg kan forvente at få svar. Og henvise til andre kontaktpunkter, hvis 2 hverdage ikke er hurtigt nok for mig. Mit ærinde er dog heller ikke møntet på Post Danmark alene, men nu har de givet et nærværende eksempel, så de må stå for skud som case.

Sagen er en svar-adresse som: “[email protected]” ikke rigtig giver indtryk af en virksomhed, der er interesseret i at kommunikere.
Formuleringen: “Vær opmærksom på, at du ikke kan besvare denne mail.“ udfordrer mig; for siger I, jeg ikke *kan*…? For så skal jeg den ondtelynemig bevise, at jeg kan…

Jeg forstår godt, hvad det er Post DK prøver her. De vil gerne undgå at få for mange mails – og så lugter det af, at de ikke har et system til at håndtere henvendelser, så flere mails omkring samme emne/sag holdes i kontekst. Jeg ved ikke om det er korrekt, men hvis det er, så er det store postfirma bagud.

Ticketing systemer har været tilgængelig i mange år og de fungerer fremragende. De giver enhver henvendelse et unikt ticketnummer. Det gør det muligt for et firma som fx Tumblr at holde styr på deres email support i kontekst:

Jeg kan tilføje flere oplysninger, hvis jeg kommer i tanke om dem tre sekunder efter jeg har trykket send (og det sker 7 ud 10 gange) + det gør det muligt at droppe de utiltalende “du kan ikke svare denne mail” og “do-not-reply”-mailadresser.

Pointen

Post Danmark er denne gang et eksempel. Der er utallige. Særligt udbredt er det, når et firma udsender en nyhedsmail. Ofte er afsenderadressen “død” (= [email protected]), fordi der er mailadresser på mailinglisten, der sender et feriesvar eller en fejl tilbage. Og det er jo irriterende for virksomheden at sidde og kigge igennem. Jovist, sådan kan man da godt se på det. Man kunne også se det sådan, at det er irriterende at gå glip af en mail fra en kunde, fordi kunden opgav at sende et svar, fordi det ikke var let. Det kunne jo være en ordre eller et fantastisk forslag til forbedring…?

Similar Posts