Glad vs. tilfreds

Der er mere og mere fokus på at kunder skal være tilfredse. Tilfredshedsmålinger, tilfredshedsundersøgelser, tilfredshedsbarometre osv. Det er godt. Det viser, at skiftet til at virksomheder (igen) fokuserer på kunderne/markedet slår mere og mere igennem.

Spørgsmålet er så om tilfredshed er det rigtige at fokusere på. Eller rettere; om tilfredshed er nok?

For hvis du er tilfreds, er tingene ikke blot som de bør være? Så stemmer forventningerne med de indfriede oplevelser. Er det de oplevelser du husker?

Vi husker dét der stikker ud. Det der var håbløst ringe og det der var lidt ud over det sædvanlige.

Hvis vi nu i stedet sagde at målet var, at kunderne skal være glade. Hvad sker der så og hvordan kan vi gøre det?

Det kan være så simpelt som at:

  • spørge lidt interesseret til din kundes dag, når du har ham i et kundeservicekald og “venter på systemet”
  • lægge et kort sammen med tæppet købt i din webshop, med håndskreven hilsen a la “håber tæppet får dig varm igennem vinteren”
  • gå en ekstra gang ned til de to veninder ved bord 7 i din restaurant og høre om maden er som den skal være og om der er noget de kunne tænke sig
  • holde døren for din kunde når hun er på vej ud af din butik og sige tak fordi hun kiggede forbi
  • give en ekstra ting med uopfordret, bare “fordi det er tirsdag”

Pointen
Det koster ikke meget at gøre lidt ekstra. Det meste koster faktisk bare lidt ekstra indsats og tid. Så Return On Investment er enorm, hvis det kan trække en kunde fra at være tilfreds, til at være glad.

Prøv det. Fra nu af!

Similar Posts