Jeg bestilte en ny tast-selv kode til skat.dk i sidste uge. Den eneste mulighed for levering var via fysisk brev, hvilket i sig selv er omkostningstungt for SKAT; papir, pakning og porto er ikke gratis, og der er kun én til at betale; mig, skatteborgeren.
Oveni dét, er det heller ikke specielt brugbart at skulle vente en uge på en kode, når jeg havde sat næsen op efter at få klaret mit skatteærinde “nu”.
Oh well; gamle processer, der forhåbentlig snart bliver opdateret i mere digitale udgaver, så leveringstiden bliver minutter frem for dage og omkostningerne bliver ører i stedet for kroner.
Omgående small win
En ting, der kan gøres noget ved omgående og dermed frigøre resurser til at optimere andre processer, er brevets udformning: Det er skrevet med unødvendig stor linjehøjde, hvilket betyder brevet bliver printet på to sider, i stedet for én.
Side to skaber absolut ingen værdi for hverken mig som kunde eller og giver heller ikke en bedre proces for SKAT.
Det ser mest af alt ud som om, det er en proces, der aldrig er blevet kigget på fra kundens perspektiv.
Med en simpel omskrivning af brevet eller blot reducering af linjehøjde, vil det nemt kunne klemmes ind på én side. Vi snakker 60 sekunders indsats – small win!
14.600 sparet på 60 sekunder
Men betyder det reelt noget? Lad os regne på det:
Jeg kan ikke finde et tal for, hvor mange borgere, der beder om en ny tast-selv kode hver dag. Så lad os sige 100 borgere om dagen i snit henover året.
100 borgere x 365 dage = 36.500 breve. Reducerer vi brevet fra to sider til én, sparer vi 36.500 sider A4 papir, der så ikke skal produceres, indkøbes, køres på lager, puttes i en printer, udskrives sort toner på, foldes, pakkes og medvirke til at udlede ekstra CO2 fra Post Nords dieselbiler.
Lad os sige SKAT har et optimeret printsystem (eller en god aftale med en printpartner), så koster sådan en printet side nok omkring 40 øre alt inklusiv.
36.500 x 0,40 = 14.600,-/år i rå besparelse!
Nu kan små 15.000,- jo virke som en dråbe i havet for en organisation, der jonglerer med millarder. Men uanset om beløbet er stort eller småt, så er der ikke en krone af dem, skaber værdi for kunden eller for SKAT.
Det eneste side to af brevet gør, er at sende et ærgerligt signal om ineffektivitet. Og det kan fikses så nemt. Et klassisk small win.
Den oplagte (og lidt skræmmende) næste tanke er så, hvor mange unødvendigt lange breve SKAT mon sender hver dag? 500? 5.000? 50.000?
Hvor kan du korte af?
Og endnu vigtigere; hvad kan I korte af i din organisation, uden det koster på kundeoplevelsen – eller måske ligefrem øger den?