Engang troede vi, at Jorden var midtpunkt og Solen roterede rundt om Jorden. Takket være modige, videnskabelige pionerer og bedre værktøjer, blev vi heldigvis mere oplyste.
Det førte til en forandring af tænkemåde i form af det heliocentriske verdensbillede, der placerer Solen i midten og Jorden som en planet, der roterer omkring Solen.
Hvem er midtpunkt?
Når jeg ser på den måde mange virksomheder tænker og taler om sig selv, er det tydeligt, at virksomheden er midtpunktet – og så tænkes kunderne at rotere omkring virksomheden.
Men det er lige omvendt.
For ligesom Solen kan klare sig uden Jorden – men ikke omvendt – så kan kunderne godt klare sig uden en specifik virksomhed (særligt i dag, hvor alternativet er to klik væk) – men en virksomhed uden kunder, er dødsdømt.
Det kundecentriske verdensbillede
Det krævede nye indsigter, værktøjer og ikke mindste tænkemåder, at forkaste det geocentrisk verdensbillede og omfavne det heliocentriske. Og i starten var fx den meget indflydelsesrige Kirke en stærk modstander.
Det var dog umuligt at skjule og forkaste de mange håndfaste beviser fra videnskaben. Så til sidst måtte Kirken opgive kampen – og acceptere en stærkt svækket position i samfundet.
På samme måde, ser jeg mange brancher kæmpe imod det kundecentriske verdensbillede, ved at lobbyere for eller holde fast i lovgivning, særregler og andre krampetrækninger, der giver fordele til virksomheden.
Omvendt ser jeg kundecentriske virksomheder som Amazon, Zappos, Tesla, Southwest Airlines, Patagonia, USAA og Ally klare sig særdeles godt år efter år.
Vil du ende som Kirken?
Realiteten er, at kunderne får adgang til bedre værktøjer og mere information, fordi de snakker med hinanden, deler erfaringer og anmelder oplevelser.
Og kunderne belønner de kundecentriske virksomheder med stærk loyalitet og solide anbefalinger.
Så det er ved at være nu, hvis I ikke har indført det kundecentriske verdensbillede i virksomheden endnu.
Men I kan jo også tage chancen og se, hvad der sker – ligesom Kirken.
Eller Kodak. Eller Nokia. Eller RIM.