Kan et opkald fra et forsikringsselskab faktisk være ægte service og loyalitetsinteresse? Ja!
Foranlediget af min beskrivelse af serviceopkaldet, der viste sig at være et salgskald, fik jeg en omvendt historie fra en god veninde i mit netværk:
Min veninde blev ringet op af en medarbejder fra det forsikringsselskab, hvor hun har forsikret sin bil. Lad os kalde dem Win-win Forsikring.
Et reelt serviceopkald – eller hvad?
Medarbejderen ville lige gennemgå hendes forsikringsløsning for at se, om den var optimal på dækning og pris.
Min veninde er rigtig fint tilfreds med forsikringsselskabet, og tænkte det nok ikke kun var for hendes skyld, at de ringede. Så hun lyttede med sund skepsis.
Medarbejderen præsenterede en mulighed for at få nedsat præmien på forsikringen med samme vilkår og ovenikøbet få vejhjælp med i prisen.
Vi taler en årlig besparelse på mere end 500,- og vejhjælp uden ekstra omkostning.
Det lød for godt til at være sandt, så skepsisafdelingen i min venindes hjerne fik mulighed for at krydsforhøre:
“Det lyder jo attraktivt, men der må jo være en hage ved sådan et tilbud: Er vejhjælpstilbuddet tidsbegrænset? Stiger min selvrisiko? Koster det et gebyr at ændre?”
Win-win har set loyalitetslyset
Medarbejderen forsikrede (!), at motivationen for at ringe, var at de havde erfaret, at Win-win Forsikring nogle gange mister kunder, fordi andre selskaber kontakter kunderne og tilbyder meget attraktive priser på forsikringer, for at få dem som kunder. Og i den proces, bliver Win-win Forsikring ikke spurgt – kunderne skifter bare væk.
Så i stedet for at tabe gode kunder og finde nye, prøvede de nu at være proaktive og række ud med gode tilbud, der gjorde det attraktivt at blive hos selskabet.
Wow – skal vi lige tage den igen:
De har identificeret en af de væsentligste årsager til, hvorfor de mister kunder og har sat konkrete initiativer i gang, der tager fat i årsagen!
*klapsalve*
Min veninde var stadig skeptisk og bad om at få tilbuddet på skrift. Det kunne medarbejderen godt forstå og ekspederede en mail, der bekræftede de vilkår og den pris, de havde talt om.
Så hun takkede ja til den nye, bedre aftale – og er nu endnu mere glad for sit forsikringsselskab.
Win-win tilgang
Der er jo egentlig ikke noget hokus-pokus eller magi i dét Win-win Forsikring gør: De har taget nogle data omkring kundeafgang og omsat dem til en konkret indsats og omfordelt en procentdel af de resurser, de bruger på at tiltrække nye kunder, til i stedet at investere i kunderelationen til eksisterende kunder.
Det er i sandhed indsigten om, at det koster markant mindre at gøre det attraktivt for en eksisterende kunde at købe igen (blive), end det koster at tiltrække en ny kunde omsat til en måske usexet, men uhyre effektiv indsats.
Godt gået!