Jeg blev ringet op af mit teleselskab for nogle dage siden. Medarbejderen præsenterede det som: “et servicekald, for at tjekke, at jeg har det optimale abonnement og er glad for min løsning”. “Herligt”, tænkte jeg – “det er jo lige i min ånd”:
Medarbejderen: “Jeg har kigget på dit forbrug og kan se, du ringer en del og bruger rimelig meget data”.
Mig: “Det passer meget godt; jeg er glad for fri tale i mit abonnement. Og mit dataforbrug svinger, så jeg helgarderer med rigeligt, da prisforskellen er til at overse.”
Medarbejderen: “Godt, så er du rimelig glad lyder det til?”
Mig: “Ja, jeg er fint tilfreds. Hvis der skulle være noget, har jeg overvejet, er det et ekstra datasimkort til min mac, ligesom jeg har til min tablet. Men jeg har vurderet, at det ikke er den ekstra omkostning værd. Kan du give mig en attraktiv løsning, er jeg lydhør?”
Medarbejder: “Aha ja det skal jeg lige se på. Hvad med internet derhjemme – bruger du det meget?”
Mig: “Ja, jeg har en fiberforbindelse i min lejlighed og har hjemmekontor, så der ryger nogle gigabytes igennem. Prisen er dog meget attraktiv med 100 mb for 100,-/md. – og jeg er glad for at have en fast forbindelse.”
Medarbejder: “Ok. Lad mig lige se, hvad jeg kan gøre. Hæng på.”
20 sekunder går.
Medarbejderen: “Nå, jeg kan desværre ikke gøre så meget ved prisen på et ekstra datasimkort. Til gengæld har jeg faktisk lige i dag et virkelig attraktivt tilbud på en 4G router med 100 GB inkluderet til 250,-/md., så du kan samle hele din løsning hos os og droppe din faste internetlinje. Er det noget jeg skal sætte i gang til dig?”
Mig: “Eh nej tak. Som jeg sagde før, så er jeg meget glad for min nuværende løsning, og den løsning du præsenterer, har en begrænsning på mængden af data og koster mere, end jeg giver nu?”
Medarbejderen: “Du skal huske på, at du kan bruge datamængden imellem alle dine devices…og jeg har kun mulighed for at lave tilbuddet til dig i dag?!”
Mig: “Jeg synes ikke det lyder særlig attraktivt, og det rammer jo faktisk ikke dét, jeg sagde, jeg kunne være interesseret i?!” (et ekstra datasim)
Medarbejderen: “Som sagt, kan jeg ikke lave en bedre pris på datasimkortet…men jeg kan klare en virkelig skarp pris på en masse data og et lækkert 4G modem??”
Mig: “Jeg synes ikke det lyder som om, det handler så super meget om mit reelle behov her, men mere om at I gerne vil sælge nogle dataforbindelser. Det er fair nok, men så synes jeg ikke I skal kalde det et servicekald? Jeg er i hvert fald ikke interesseret i at skifte min nuværende forbindelse ud.”
Medarbejderen: “Vi er altid interesseret i at vores kunder er tilfredse – det er derfor jeg kan lave så godt et tilbud…”
Mig: “Vi taler forbi hinanden. Jeg synes du skal bruge kræfterne på en anden kunde…”
Medarbejderen: “Ok. Men så håber jeg du får en rigtig dejlig aften.”
Husk at lytte, hvis du siger du gør
Dette er et klassisk eksempel på en salgsorienteret organisation, der har fundet en smutvej til at få taletid ved at kalde et salgsopkald for et serviceopkald.
For jeg sidder tilbage med en oplevelse af at opkald, der var til for virksomheden, ikke for mig; kunden.
Jeg er ikke skuffet over, at jeg ikke fik et tilbud på et datasimkort eller en lavere pris på mit abonnement, for jeg er fint tilfreds med den løsning jeg har og den pris jeg betaler.
Havde samtalen sluttet efter medarbejderen havde undersøgt muligheden for en bedre pris/løsning omkring et ekstra datasimkort, havde jeg siddet tilbage med oplevelsen af et teleselskab, der var oprigtigt interesseret i min oplevelse som kunde.
Det havde reelt været et serviceopkald, hvor medarbejderne lyttede til mig og svarede baseret på, hvad jeg sagde.
Det havde styrket vores relation, da jeg ville have oplevelsen af, at mit teleselskab lytter til mig. Så når jeg en dag får et godt tilbud fra en konkurrent, er det lidt mere sandsynligt, at jeg tager kontakt for at høre, om der er mulighed for at skærpe min eksisterende løsning.
Nu er oplevelsen derimod, at mit teleselskab ikke er ærlige omkring deres ærinde og ikke lytter til mig – selv når de siger, de gør. Det er ikke relationsopbyggende!
Kald det, hvad det er
Det havde været meget bedre, hvis de havde splittet opkaldet i to, og ringet på to forskellige tidspunkter. For jeg afviser ikke, at der kan være andre produkter fra mit teleselskab, der kan være relevante for mig. Så jeg lytter gerne.
Først et serviceopkald – der i mit tilfælde ikke havde givet en konkret “ordre” (datasimkort), men havde styrket kunderelationen – og så ugen efter et salgsopkald med præsentation af internet-modem-løsningen.
Styrket relation, større lydhørhed (begge veje) og mindst ligeså mange modemsalg. Og hvis de var rigtig skarpe, noterede de, hvad servicekaldene gav af feedback og fulgte op med tilpassede tilbud eller forbedringer ?