En klassisk servicesætning er: “kunden har altid ret”. Den går bare ikke i Amy’s Baking Company: Her er en kunde, der stiller spørgsmål, en kæmpe idiot, der ikke aner, hvad rigtig mad er – og derfor gerne må forsvinde og aldrig komme igen.
Den lader vi lige stå et øjeblik…
For i USA kunne man opleve lige præcis ovenstående i sit fjernsyn i TV-serien Kitchen Nightmares, der blev sendt i fredags. Men var det bare en grov joke, hvor Gordon Ramsey er vært og gør grin med sit eget program?
Nej. Og det er heller ikke en joke, at en kunde bliver overfuset, skubbet til og bedt om at betale for mad, han ikke har fået, at en tjener bliver fyret for at stille et spørgsmål, og at Gordon Ramsey – for første gang i tv-seriens historie – giver op. Vurderer, at det rigtige at gøre, er at stoppe optagelserne.
Afsnittet har skabt en hel del debat omme i USA, og du kan finde en god opsummering hos eater.com, hvor der også er et par sigende klip fra programmet. Hvis du vil se hele afsnittet, så kan det findes ganske uofficielt her; part 1 og part 2.
Hvad går galt?
I al sin enkelhed, vender parret – der ejer restauranten – kommentarer, spørgsmål, klager eller velmenende kritik lige retur til afsenderen. Oftest en kunde, til tider en medarbejder, og denne gang Gordon Ramsey.
I stedet for at tage imod feedback’en, bliver den mødt med offensiven; “angreb er det bedste forsvar”-style.
Hvad ejerne Amy og Samy tydeligvis mangler, er overskud til at lytte. Overskud til at acceptere, at omend de har deres mening og deres virkelighed, så er det ikke sikkert, det er den samme virkelighed som deres kunder.
ALT er en oplevelse, og når man lever af at mennesker kommer ind i ens butik og betaler for det produkt man tilbyder, så er man nødt til at forholde sig til, hvordan deres oplevelse er.
UPDATE
Min ven Søren sendte et link til den efterfølgende “dialog” på Amy’s Baking Company’s facebook side. Vildt nok!