For nylig spiste jeg hos Rice N Curry. Jeg havde hørt godt om stedet og prominentplacerede Trustpilot-stjerner i vinduerne signalerede, at høje forventninger er i orden.
Jeg bestilte en Tikka Masala og satte mig ved et bord for at betragte restauranten i funktion. Fire medarbejdere var i fuld gang med at til- og forberede alskens ingredienser. Ti minutter efter, var min mad klar, og jeg spurgte efter en flaske kildevand.
Kildevand: udsolgt
Den kunne de ikke klare, da der var udsolgt af kildevand. Så jeg bad om et almindeligt glas postevand i stedet. Det ville den flinke medarbejder dog ikke give mig. Han synes ikke vandet var godt nok til at drikke – hvilket også forklarede, at de havde udsolgt af kildevand. Aha.
Respekt for holdningen til det lokale vand og ønsket om at sikre mig så god en oplevelse som muligt – det er givetvis dér, de gode anbefalinger kommer fra. Så umiddelbart et princip, jeg støtter op om. Men nu blev deres princip om kvalitet så faktisk en barriere for, at jeg ville få en optimal oplevelse.
Ingen vand til mig
Jeg spurgte efter postevand igen og udtrykte min villighed til at acceptere den middelmådige kvalitet. Han nægtede. Så jeg bestilte en mangolassi i stedet. Ikke dét, jeg helst ville, men den var bestemt lækker. Ligesom min Tikka Masala.
Så alt i alt en rigtig god oplevelse. Men altså ikke en perfekt oplevelse.
Og det er ærgeligt, for det havde faktisk været ganske let at opnå:
Skråt overfor Rice N Curry ligger nemlig en Lidl, hvor de sælger kildevand. Til 2,50 stykket.
Det ville tage under fem minutter at gå de 58 meter over i Lidl efter en ramme kildevand, som havde trukket min oplevelse fra god til fuldendt. Men det er givetvis ikke sådan, de plejer at få leveret kildevand hos Rice N Curry, så det var slet ikke en mulighed.
Hvad kan vi lære?
Læringen her er selvfølgelig at se på situationen ud fra kundens perspektiv og gå pragmatisk til værks i forhold til at finde en løsning.
Selv hvis kildevanden kostede 20,- stykket i kiosken ved siden af, er det en meget lille investering i at give mig en perfekt oplevelse kontra en god oplevelse. For jeg kommer igen, hvis jeg har haft en perfekt oplevelse. Og så lægger jeg 150,- i forretningen igen. Måske har jeg en ven med = 300,-
Og vi anbefaler stedet til en veninde, og hun tager en ven med = 600,- osv.
Processer og procedurer er gode for at sikre kvalitet og ensartethed, men sørg for, at de ikke bliver en hæmsko for at tænke pragmatisk og løsningsorienteret, når en situation kalder på en ud-af-boksen løsning.